Scherper en sneller inzicht in IT-prestaties dankzij Service Level Agreement ‘nieuwe stijl’
Het opstellen van de SLA-rapportage: elke maand is het weer een flinke kluif voor TiGiT. Een klus waar hun customer care-team al gauw anderhalve werkdag druk mee is. Daarom hebben wij het Arnhemse IT-bedrijf geholpen met een optimalisatieslag. Resultaat: een dashboard waarin gegevens uit zes verschillende bronsystemen overzichtelijk – en dagelijks – worden gepresenteerd. En zijn er knelpunten qua IT-performance? Dan worden deze direct gesignaleerd en opgelost.
Met de Service Level Agreement (SLA) legt TiGiT verantwoording af over geleverde diensten. Directeur Jan-Hendrik Straatman: “Onze klanten vertrouwen erop dat we hun ICT goed in de gaten houden. Natuurlijk vinden ze het belangrijk dat de techniek het goed doet. Maar daarnaast willen we graag laten zien dat we alle resources ook optimaal inzetten. Dat we storingen voorkomen in plaats van oplossen, dat is voor iedereen prettig.”
Geen bak aan data meer
TiGiT biedt zijn klanten een SLA-rapportage aan. In dit rapport worden alle IT-gerelateerde zaken opgenomen, zodat de klant exact weet wat er gemonitord wordt en hoe hierop geacteerd is. Het gaat hier om CPU’s, opslag in computing clusters, back-ups, firewall-verkeer en alle andere zaken die TiGiT voor zijn klanten in beheer heeft. Straatman: “Ieder systeem heeft zijn eigen oplossing en daar komt een bak met data uit. Onze mensen waren te lang bezig om dit in een beknopt rapport samen te vatten voor onze klanten. Dit moest dus slimmer en goedkoper. Wij zijn met BIQQL in gesprek gegaan en zijn samen tot een mooie oplossing gekomen.”
Meerwaarde Microsoft Power BI
De keuze is hierbij gevallen op het Microsoft Power BI-platform. Belangrijkste reden: de toegankelijkheid en meer dan 1.200 integraties met andere platformen. Het SLA-rapport wordt gevoed met informatie uit o.a. VMware clusters, access points, firewalls, switches en back-up-rapporten. Iedere bron vereist een andere verbinding, maar Power BI weet hier moeiteloos mee om te gaan.
Kick-off met gezamenlijke workshops
Voor het optimaliseren van de SLA-rapportage hebben onze Power Platform-experts nauw samengewerkt met de Customer Care Manager, de Service Level Manager en engineers van TiGiT. Tijdens verschillende workshops zijn we begonnen met de volgende zaken:
- Welke informatie is van waarde voor de eindklant?
- Hoe kunnen de data het best geëxtraheerd worden?
- Wat is de beste manier om de gegevens visueel te presenteren?
De output van de workshops hebben we vervolgens gebruikt om het Power BI SLA-rapport te ontwikkelen. Een mooi voorbeeld hoe techniek en klantbeleving elkaar kunnen aanvullen om samen nieuwe producten met toegevoegde waarde te bieden.
“Met BIQQL samenwerken is leuk. Ze denken actief mee over wat onze klanten en medewerkers graag willen zien en houden ons bij de les. Fijn om met BIQQL dit project aan te gaan en samen na te denken over het eindresultaat voor onze klant.”
Dagelijks inzicht in IT-performance
Het resultaat is een online dashboard waarin dagelijks gegevens uit meer dan zes verschillende bronsystemen overzichtelijk worden gepresenteerd. En omdat afwijkingen direct inzichtelijk zijn, kan TiGiT waar nodig nu tijdig bijsturen.
“Onze klanten zijn blij met deze rapportage. De nieuwe SLA-rapportage geeft beter inzicht en leest veel makkelijker dan voorheen. Belangrijk, want het oog wil ook wat.”
Minder interne frustratie
Naast meer controle levert de SLA ‘nieuwe stijl’ veel tijdswinst op. De rapportage is volledig geautomatiseerd en hoeft alleen nog maar gecheckt te worden en voorzien van een conclusie. Hiermee bespaart TiGiT iedere maand een flinke hoeveelheid werk. “Maandelijks zijn we altijd veel tijd kwijt om alle data uit de verschillende systemen te krijgen. Nu is het een kwestie van één druk op de knop. Ik kan nu meer tijd besteden aan de klant in plaats van het maken van rapportages.”
Over TiGiT
TiGiT is al ruim 25 jaar Managed Service Partner met klanten in de evenementenbranche, zorginstellingen, financiële organisaties, horeca, detailhandel en nog veel meer. Of het nu gaat om nieuwe werkplekken, netwerkinfrastructuur, security-oplossingen, cloud-dienstverlening of Unified Communications, TiGiT levert en beheert het. De missie van het Arnhemse bedrijf: IT toegankelijk maken voor iedereen, en het leveren van eenvoudige, begrijpelijke oplossingen. Waarbij niet de technische oplossing centraal staat, maar het gemak van de eindgebruiker.
Resources slimmer inzetten
TiGiT-directeur Jan-Hendrik Straatman: “De uitdaging bij clouddiensten is dat resources altijd beschikbaar zijn, maar niet gratis. Als dienstverlener klinkt het wat tegenstrijdig, maar samen met onze klanten proberen we kosten te beperken door slim gebruik van resources. We krijgen weleens ongeloofwaardige blikken van klanten: ‘dat kost jullie omzet’. Klopt helemaal. Maar wij hebben liever dat onze klanten deze middelen gebruiken om te innoveren.”
Wil jij ook dat je SLA ‘een eitje’ wordt?
Ook je Service Level Agreement optimaliseren en meer uit je data halen? Neem dan eens contact op met het team van BIQQL, wij helpen je graag verder!